스터디 회고 1, | 올리브영 리뷰 데이터 분석은 맞았을까?

   2022년 나는 퇴사를 하고 부트캠프 과정을 들었었다. 당시 유행이던 데이터분석 코스였고, 덕분에 파이썬에 입문하게 됐다. 그러면서 자연스럽게 크롤링에 관심을 두게 됐는데, 이유는 다름이 아닌 분석할 데이터를 수집하기 위함이었다. admin 혹은 백에서는 쉽게 접근할 수 있을 데이터도 크롤러를 만들어 모두 다 수집해야 했다. 직접 만든 크롤러로는 당시 애플리케이션의 리뷰정보를 수집해 분석했다.
   오늘은 당시 분석했던 어플 중 가장 사용자가 많았던 올리브영 애플리케이션을 다시 한번 뜯어보려 한다. 당시가 2022년 4월쯤이었으니 대략 18개월이 지났다. 당시 입대했던 친구가 있다면 전역을 했을 시간이다. 과연 올리브영은 당시 문제점으로부터 전역을 했을까? 당시 데이터 분석을 통해 개선사항이라 생각했던 부분들이 변경됐는지 살펴보자.

 

 

리뷰 데이터 개요

리뷰 데이터 개요
수집된 리뷰 평균 평점	2.2 (전체 평점3.7 _2022.04기준)
리뷰 개수	2,171 개
데이터 출처	구글 플레이스토어 (14.05~22.02)
수집 데이터 항목	평점, 날짜, 공감 수, 내용

   당시 크롤러는 상단에 노출되는 리뷰부터 수집했다. 리뷰는 플레이스토어의 정책에 따라 사용자에게 유용한 순서대로 노출되기에 보통은 👍공감을 많이 받은 리뷰가 상단에 노출되고 그다음은 리뷰 내용이 많은 순서였던 것으로 기억한다. 때문에 긍정적인 경험보다는 이용자들의 불만이 담긴 리뷰가 대부분이었고 그 이유로 인해 평균 평점은 전체 평점보다 낮다.

 

 

로그인 문제 개선으로 유입 이탈 이슈는 해결, 그러나 

   나는 최근 업데이트와 그로인한 사용자의 피드백이 궁금했고, 가장 큰 업데이트가 있었던 21년 6월부터의 리뷰와 전체 리뷰의 키워드 언급 순위를 나열해 봤다. 이전 버전과 비교해 어떤 부분이 개선되었고 어떤 문제가 새로 생겼는지 확인하고자 했다. 

키워드 순위	업데이트 전 (~2021.06)	업데이트 후 (2021.06~)
1	로그인	업데이트
2	결제	리뷰
3	쿠폰	배송
4	올리브	사용
5	가입	구매
6	오류	쿠폰
7	사용	화면
8	회원	불편
9	화면	상품

   업데이트 이전 로그인, 회원, 가입, 오류 등 유입 단계에서 많은 이슈가 있었다는 것을 유추해볼 수 있다. 업데이트 이후 이런 키워드들은 사라진 것을 확인할 수 있다. 반면 화면과 관련된 언급 비율이 늘어났고 새롭게 리뷰, 구매와 관련된 내용 비율이 증가해 유지, 추천, 수익 과정으로 이슈가 전환된 것을 유추할 수 있었다. 그렇다면 대략적인 분위기를 파악했다면 해당 기간 가장 공감을 많이 받은 리뷰를 살펴보며 어떤 문제가 있는지 구체적으로 알아보자.

 

공감 리뷰 top5 (2021.06~2022.04)
1	리뷰좀 보려고 스크롤 내리면 미세하게 옆으로 터치됐다고 창 바뀌어버림 리뷰창도 초기화돼서 다시 쭈우욱 내려야하고… 진짜 너무 불편함
2	앱 켜면 광고로 시작해서 첫 화면은 오늘드림 강조하느라 상단 메뉴 가리고, 올라브 할 때에는 관련 배너 고정으로 띄워 하단 메뉴 가리고 …(중략)… 화면을 터치하는 것도 밀려서 엉뚱하게 터치되기 일쑤입니다. 가볍고 편리해서 다시 쓰고 싶어지는 앱을 만들어주세요
3	최근 검색어가 한번씩 빨리 안 뜨더라고요. 중간에 한번씩 렉 걸려요. 그 외에는 다 좋아요!
4	리뷰 한번 보려면 기본 5분은 기다려야 합니다. 안그래도 바빠죽겠는 상황에서 앱은 느려터져서 소모되는 시간 엄청나네요 그냥 직접 가서 살랍니다
5	(유통 관련 리뷰)

   앱 스크롤과 관련된 이슈가 많이 언급되는 것을 확인할 수 있다. 더불어 당시 같은 뷰티커머스 서비스 '화해'를 의식한 듯 올리브영에선 리뷰와 관련된 기능을 강화하고 있었는데, 리뷰와 관련된 불만도 많이 늘어난 것을 확인할 수 있다. 그래서 직접 애플리케이션을 다운받아 카테고리별 전환방식과 비율을 일일이 측정했다.

 

지금보니 너무 투박한 언어로 작성했네.. (작성 당시 2022.04)

   메인 화면인 '홈' 화면 안에서 접근 가능한 카테고리들이 어떻게 노출되는지 또 어떤 형태로 노출되며, 한번에 보이는 화면에서 이미지와 텍스트의 비율이 얼마나 되는지도 작성해 놨다. 커머스 특성상 다양한 상품 카테고리와 판매 프로모션이 있기에 정말 많은 콘텐츠가 노출되고 있었다. 하지만 이 모든 콘텐츠가 똑같은 전환 경험을 제공하고 있지 못했다.

   앱의 화면전환은 대부분 스크롤과 터치로 진행됐는데, 중간중간 스와이프로 전환되는 액션이 있어 사용자들의 혼란과 불편함을 주고 있었다. 공감 리뷰 top5 중 첫번째 리뷰에 있는 "미세하게 옆으로 터치됐다고 창 바뀌어버림" 같은 내용이 있는 이유가 됐을 것이다.

   더불어 앱 진입 초반에 노출되는 팝업 광고와 중간 중간 노출되는 광고 또한 자연스럽게 전환되지 못해 버벅거림을 유발하는 것처럼 느껴졌다. 광고의 경우 구좌를 판매하는 만큼 소비자에게 노출되는 형태를 사용자 친화적으로 했어야 하지 않을까 싶다. 이와 같은 내용을 토대로 다음 개선사항을 선정했다.

 

 

1. 스크롤 기능 오류 해결 - 스와이프 스크롤 반응 영역 개선 및 UI 개선

2. 광고 노출로 인한 버벅거림 해결 - 광고영역 조절 및 노출 형태 개선

 

 

그리고 혼자서 고민한 개선 방향은 다음과 같았다 (당시 스터디 정리 내용 캡처)

이딴걸 포트폴리오로 쓰려고 정리하고 PDF 저장한 내가 한심

 

내 아이디어에 오류는 없을지 논문을 참고했다, 이영주(2021) 스마트폰 UI에서 터치 제스처의 방향성과 이너 스크롤의 인지

 

 

   당시 화면의 문제점은 해당 콘텐츠가 스와이프로 전환되는 영역인지 터치로 전환되는지 구분을 하기 어렵다는 것이 내 결론이었고 관련 논문을 참고해, 사용자로 하여금 콘텐츠 전환 방법을 예측할 수 있게 콘텐츠를 노출시키자는 결론을 내렸다. 다음으로 광고 개선이 있지만 이 부분은 어른들의 사정상 어쩔 수 없는 부분이 있지 않았을까 싶은 마음에 따로 개선 방법을 고민하지 않았다. (실무자 화이팅!)

 

 

UI, 광고 모두 개선 (as-is -> to-be)

   사실 이 스터디를 회고하면서 한번 더 리뷰를 크롤링해서 비교해보려 했으나, 구글플레이 웹페이지가 업데이트되면서 사실상 크롤러를 다시 만들어야 하는 상황이라 그렇게 하진 못하고 직접 앱을 설치해서 비교해 봤다. 먼저 스와이프 액션이 적용되는 영역의 콘텐츠 노출부터 알아보겠다.

 

 

좌측 당시(22.04) 캡쳐, 우측 최신

   예시로 가져온 카테고리 랭킹뿐만 아니라 다른 콘텐츠 또한 스와이프를 적극 활용하면서도 사용자가 예측 가능한 UI를 적용했다. 더불어 카테고리 탭의 폰트 크기를 키워 가독성을 높였고, 상품노출 형태 또한 썸네일과 상품명이 잘 보일 수 있도록 개선했다. 다만 같은 디바이스가 아니라 요류가 있을 수 있다.

 

 

좌측 당시(22.04) 캡쳐, 우측 최신

   앱 실행 시 노출되는 광고 또한 전체 팝업이 아닌 하단 팝업으로 변경되면서 사용자들에게 더 나은 경험을 제공하고 있다. 물론 구좌의 단가 차이는 있겠지만, 새로운 UI를 도입하면서 광고 또한 4개로 더 늘어났다. 이 외에도 홈화면에 존재했던 광고들도 크기와 형태가 개선되면서 앱이 조금 더 빨라진 기분을 느낄 수 있었다. 물론 내부 이슈를 아는 것은 아니지만 제삼자의 입장에서 봤을 때 이용자들의 피드백을 반영하면서도 비즈니스적으로도 잘 풀어낸 것 같다는 느낌이 들었다.

 

 

내가 잘못짚었던 것은 아니었구나

   스터디 당시에 너무 정성적인 데이터를 통해 개선점을 도출한 것이 아닌가 걱정이 많았었다. 내부 지표하나 살피지 않고 개선점을 도출한다는 것이 잘못된 학습방법이 아닐까 걱정했었다. 다행스럽게도 문제라 생각했던 부분들이 좋은 방향으로 개선된 것 같아 마음이 한결 놓인다. 이것 외에도 다른 스터디도 기회가 된다면 한번 회고해 보며 내 생각이 맞았는지 살펴보는 것도 좋은 학습이 될 것 같다.